互聯網思維在家政領域未必行得通
2015-05-27 16:32

最初關注家政行業更多是為了讓讀者了解這個行業有哪些企業在探索，隨著筆者走訪企業的增多，與從業者交流的次數不斷累積，對家政行業了解越深入越覺得家政的線下功夫不容忽視。10月中旬，筆者再度走訪了一家正在做互聯端轉化的從線下傳統家政企業，在和企業負責人交流過程中發現，一些互聯網人士的觀念在非標準化的服務業中，未必完全行得通。

互聯網創業一直倡導以用戶為中心，強調用戶體驗的重要性。從產品到服務一直都圍繞用戶旋轉。在標準化產品/服務領域，這沒有問題，也是應該的。但在家政行業，家政服務，尤其住家保姆類的家政服務，既不是標準化的物品，也不是可以輕松實現標準化動作的服務，她是一個面向用戶在法律意義上平等存在的人。既需要照顧用戶的體驗，也絕不能忽視家政阿姨作為一個獨立人格的存在。

調查家政員的背景，也要調查雇主的背景

之前每次和家政領域的互聯網創業者交流，都少不了提到家政員的質量把控，卻極少問及雇主信息如何監管。實際上這是極不嚴謹的產品思維。這位負責人給我講述了一個故事：

一個家境不佳的小姑娘，被帶到一個陌生的城市做住家保姆，由于遠離親人，失去依靠，非常害怕流落街頭。雇傭她的雇主摸透小姑娘心思后，便以此要挾強迫她做各種繁重家務，稍有不順便拳腳相加。小姑娘想回家，但她的家人不愿她回來，希望她持續掙錢。后來因為鄰居發現才被解救。

這個案例令我很震驚：對于一直沒有深入家政行業的互聯網人士，總是把“以用戶為中心”掛在嘴上，卻極少了解家政阿姨的處境。不論家政公司，還是家政平臺，離開了阿姨，就失去了服務能力。阿姨是家政企業的核心資產。家政企業實際是在為兩端用戶服務，雇主是一端，阿姨是另一端。這不是標準化實物產品，可以根據用戶的需要，調整產品的功能、設計、外觀，甚至某些特殊屬性。

核實雇主的信息也是家政企業必須要做的，除了保障阿姨的權益，另外可以根據雇主的職業屬性和個人愛好，推薦與之相匹配的阿姨。比如醫務工作者，長期的工作習慣使其對衛生細節很關注，因此推薦的阿姨也要非常注重細節。在介紹給雇主之前，平臺方會事先告訴阿姨，對方的大致情況怎樣，讓阿姨心里有個底。

家政實體解決平臺不能解決的阿姨后慮

早前在參觀阿姨來了北京和上海分店時，發現他們為阿姨提供了住宿場所，彼時并不覺得這是一件值得一提的事。在參觀這家企業并與業內從業者交流中發現，線下實體企業提供住宿對阿姨來說是一件非常重要的事情。

第一，阿姨的安全寄托。上面的案例中，如果小姑娘在當地有一個可以接納自己的容身之所，在新雇主雇傭自己之前，先棲息數日，也比苦留在這家挨打挨罵強。阿姨有了棲身之所，可以省去后顧之憂，如果雇主不合適，可以協商，甚至換人。有人把阿姨與雇主的關系比作戀愛關系，相互匹配。且不論這樣的類比是否合適，但從中可以看出，家政服務是雇傭雙方彼此意愿的合作，不是單一產品或服務的輸出。

第二，阿姨的后方“根據地”。住宿解決的是阿姨顧慮中的一大心里壓力，另一個心里壓力就是與雇主初次接觸過程中產生的不確定性。阿姨本身與雇主地位懸殊，文化水平也不在一個水平線上，幾乎難有共同語言。在陌生的家庭環境中，這種孤獨的心里壓力在初期非常明顯，因此在剛入雇主家前一段時間，阿姨對家政企業的依賴非常大，需要經常與企業通話交流。如果發生人身安全問題，雇主在企業那里也會有信息備案。

在解決阿姨的實際生活問題方面，線下實體確實有著更多的保障和優勢。這也是我們現在看到，諸如95081、阿姨幫，從線上往線下走的典型現象。

互聯網產品可以快速迭代，家政服務有賴阿姨個人

對于像APP、系統、軟件之類的互聯網產品，可以升級、打補丁、更新版本，在原有基礎上提升性能。但家政服務，不是因為老師培訓得好，家政服務就一定做得好，還要看阿姨愿不愿意把服務做好。之前筆者就曾做過相關論述，阿姨的服務質量，不僅受培訓程度影響，還跟其個人情況有著直接的關系，比如性格、情緒及與人接觸的方式等。

不論線上中介還是線下中介，解決的只是為阿姨找份工作的問題，想要樹立平臺的品牌價值，還要幫助阿姨解決一些生活上、心理上的問題。住宿解決的是安身的問題，無后顧之憂；培訓解決的是服務技能的問題，可以掙錢養家；中介解決的是尋找工作的問題，找到服務的買家；溝通交流解決的是心理壓力的舒緩，讓服務更投入；企業組織活動，關心生活健康，是企業文化的重要組成部分，給阿姨以歸屬感，是樹立企業品牌的重要方式。因此，一個好的家政企業或家政O2O平臺，需要從以上幾個層面去做，才更容易把里面的內容做好，有了好內容才更有成效地做好外包裝的工作。

上一篇：互聯網時代下的消費者的“變”與“不變” 下一篇：銀聯商務：移動支付新動作打通生活服務類平臺